חוסמים כניסות של בתים, זורקים אשפה מהחלונות, משאירים גרוטאות ברחוב, וחונים היכן שבא להם: אלו, עיקרי הסיבות בגללן פונים התושבים בישראל למוקדי העיריות השונות. על פי נתונים, שמתפרסמים באופן בלעדי בוואלה! מקומי, במהלך שנת 2022 התקבלו במוקד 106 של עיריית תל אביב לא פחות מ - 837,408 פניות של תושבים, כאשר רבע מהן, בסוגיות של פיקוח עירוני והשאר ביחס למפגעי תברואה, שפ"ע ומי אביבים. מניתוח מעמיק של הנתונים עולה כי כ- 18 אלף פניות הגיעו למוקד בשל רכבים שחוסמים כניסות ויציאות מחניה, וכ-15 אלף, בגין רכבים שחונים על המדרכה. גם פינוי אשפה לקוי מהבניינים היווה עילה שכיחה לתלונה - במהלך השנה החולפת התקבלו כ -15 אלף פניות בגלל סיבה זו. בנוסף , כ-12 אלף פניות נעשו בשל גרוטאות שהושארו על המדרכה, ומספר דומה - בשל גזם שהונח באופן מטריד על הכביש והמדרכה.
גם עיריית ירושלים סיכמה את מספר ועילת הפניות למוקד העירייה שלה: מדובר על למעלה מחצי מיליון פניות למוקד העירוני, בשנת 2022. על פי הנתונים, במקום הראשון: כ-10,000 דיווחים על חניה אסורה ובמקום השני דיווחים על מצב ניקיון הרחוב ובמקום השלישי - תלונות בגין תאורת רחוב. בשיחה עם וואלה!, מציינים בעיריית ירושלים, כי למעלה מ-70% מהשיחות למוקד נענו תוך 30 שניות בלבד, כשזמן שיחה ממוצע עמד על כשתי דקות.
בטי טסטה הממונה על המוקד העירוני: "המוקד העירוני הוא הלב הפועם של עיריית ירושלים. אני גאה להוביל מוקד טכנולוגי מתקדם עם צוות של עובדים מסורים שאוהבים את העיר, אוהבים לתת שירות ושמחים לשמש כתובת מקצועית המספקת לתושבים מענה זמין, הולם, אמין ושקוף 24 שעות ביממה".
הפיתרון: תעדוף משימות אוטומטי
זמן ההמתנה למענה, מהווה סוגיה כואבת ולא מעט מהרשויות בישראל השקיעו במהלך השנים האחרונים משאבים ומאמצים רבים לקצר יריעת זמן זו. כך, למשל, עיריית אשקלון באמצעות האגף לקשרי קהילה קיימה בשבוע שעבר פאנל סיכום פניות מוקד ושירות עירוני. מהנתונים שהוצגו, במהלך שנת 2022, נפתחו במוקד העירוני 131,744 פניות, שהועברו לטיפול הצוותים בשטח. זמן המתנה ממוצע למוקד 106 עמד על 16 שניות ונרשמה עלייה בכמות הפונים באמצעות הוואטסאפ. בעת סיום הטיפול בפנייה מקבל התושב בקשה למילוי סקר שביעות רצון. במהלך שנת 2022 כ-18,626 תושבים השיבו על הסקר ומהנתונים עולה כי 92% הביעו שביעות רצון גבוהה מהטיפול בפניותיהם. מדובר בעלייה משמעותית מהשנים הקודמות. בשנת 2021 הממוצע עמד על 83% ובשנת 2020- 70%.
אלא שלצד זמני המענה לטלפון, שאכן התקצרו ברבות מהרשויות המקומיות, המציאות מלמדת כי רבים מהתושבים בישראל ממשיכים להלין על פרק הזמן הארוך שעובר עד להגעת פקח או נציג לשטח. " אכן קיימת בעיה מבחינת זמן ההגעה לשטח, שנוצרת הן בשל ריבוי משימות במקביל והן בשל מצוקת כוח אדם", אומר גורם בכיר באחת מהרשויות הגדולות בישראל ומוסיף: "אין ספק שיש לנו עוד כברת דרך לעבור".
זו הנקודה לציין כי קיימות כיום מערכות טכנולוגיות מתקדמות ביותר, שנועדו בדיוק לצורך כך. למשל, המערכת ROG שפותחה ומוטמעת ע"י חברת 'רזניק מערכות': מערכת זו, מאפשר לרשות המקומיות לקבל חיווי בזמן אמת בנוגע לכל פניה ופניה, תוך סידורן על גבי מפה, גם בהתאם לרמת הדחיפות שלהן, מה שמאפשר תיעדוף של המשימות ובהתאם לכך, גם קיצור משמעותי של פרק הזמן שעובר עד להגעת נציג של הרשות המקומית לזירה.
"זו שאלה של הקצאת כוח אדם ומשאבים - זה האתגר הגדול של הרשויות וזו בדיוק הבעיה שהמערכת שלנו פותרת", מציין רונן רזניק, סמנכ"ל הנדסה בחברת רזניק תעשיות. לדבריו, במציאות בה רשות מקומית ממוצעת מתמודדת עם עשרות פניות במקביל ובמקרים חריגים, אף יותר, שם המשחק הוא תיעדוף. לשם כך נדרשת אפליקציית מוקד משוכללת : "המערכת שלנו מייצרת תמונת מצב בהירה, על גבי מפה, מה שמקל, מנגיש ומייצר ויזואליות שמאפשרת לפלח את הפניות באופן היעיל ביותר".
בנוסף, מציין רזניק כי ההתממשקות של המערכת עם תוכנת וואצאפ, מקלה משמעותית על העבודה וחוסכת זמן יקר " היא משוכללת דיה כך שהיא מספקת גם עצות ותובנות למפעילה. לדוגמא, ברגע שהיא מזהה ריבוי של תלונות בנוגע לפיצוצים בצנרת באזור מסוים - היא תזמנו ככזה בו מומלץ לבצע עבודה לתיקון".